Lo "bueno", lo malo, y lo PEOR de TELMEX

Lo "bueno", lo malo, y lo PEOR de TELMEX

Resumen del 2022

Vivo en Huejutla de Reyes, Hidalgo, México; una ciudad pequeña, semi-urbana, donde han pasado los años, la población ha aumentado, y NO tenemos una infraestructura de telecomunicaciones "decente" 🤷🏻‍♂️.

Spoiler alert: este post es una queja del mal servicio, la pésima atención al cliente y malos tratos por parte de Telmex 😡; aunque tiene sus momentos "buenos". ¿Por dónde empezamos?

En mi familia, hemos sido clientes de Telmex desde alrededor de 2004 del servicio de telefonía, y desde 2010 aproximadamente del servicio de internet, por aquellos tiempos todo era línea de cobre, el servicio era lento, pero estable.

Años después, yo me fui de Huejutla, la ciudad creció, la demanda por el servicio de internet y telefonía aumentó; peeeero, la infraestructura que se tenía tiene, no soporta dicha demanda.

Desde entonces, he sido testigo de caídas en el servicio, donde incluso han sido días donde la ciudad se queda incomunicada, ya que Telmex y Telcel se caen al mismo tiempo, claro, son empresas hermanas y seguramente comparten infraestructura.

Mi experiencia más reciente

En 2021, regresé a vivir a Huejutla (gracias al COVID), y claro, contraté mi propia línea de Telmex; sorpresivamente la contratación fue rápida, me registré desde su sitio web, me tomó menos de 5 minutos, y ya tenía la orden de instalación.

Pero no todo lo que brilla es oro, a pesar de que el sitio web me decía que la instalación seria en una semana, tardó aproximadamente 3 semanas 🙄.

De los "hasta" 20mb de velocidad que me prometieron, solo lograron darme 3mb, gracias a que me instalaron una línea de cobre, y debido a la saturación de la zona, el internet tenía sus deficiencias, he ahí el secreto de su promesa "hasta" 20mb.

Tomemos en cuenta que era 2021, Huejutla ya contaba con fibra óptica, al menos en las colonias centrales, pero al parecer el número de cuentas que soportaban eran pocas. En mi zona SI había fibra óptica, pero no había lugar disponible.

"Ok, puedo trabajar con esos 3mb, ¿qué es lo peor que puede pasar?", fui un iluso, pues eran pocos los horarios donde tenía internet "bueno":

  • ~7am a 10am el internet era lento (~1.5mb) 😡

  • ~10am a 1pm era "decente" (los 3mb) 😩

  • ~1pm a 3pm se caía, si me iba bien 512kb de velocidad 🤬

  • ~3pm a 5pm - o 7pm era "decente" 😩

  • ~7pm en adelante, el internet era super veloz (4-5mb, nótese el sarcasmo) 🤡

Conclusión, tocaba trabajar de noche, gracias Telmex 🙄

¿Cuál es el problema? 🤨

Telmex es una empresa de clase mundial, se supondría que ofrece servicios de calidad, pero basta hacer una búsqueda en Twitter para ver la cantidad de quejas que hay todos los días acerca del servicio y atención al cliente.

El problema de atención a clientes lo atribuyo a que sus trabajadores no están contentos, y no son los suficientes para atender a todos sus clientes con problemas.

Pero, ¿el bot funciona? ¡No! Cuando no hay servicio, tarda en identificar que hay un problema, no te genera folio de queja, y cuando te indica que hay un problema te dice que es culpa de terceros; y así evitan a que puedas pedir ajuste después.

En mi caso, en Huejutla, la ayuda en la app ni en la línea telefónica funciona para que te atiendan, y toca ir directamente al centro de atención físico más cercano, en donde por cuestiones de COVID (supongo), te hacen hacer fila afuera de la oficina, donde tienes que soportar las inclemencias del clima (sol, calor, o lluvia).

Solo hay 2 personas atendiendo, sé que ellos no tienen la culpa, pero para su mala suerte, ellos son la cara de Telmex. Cuando voy, trato de ser lo más amable que puedo, pero claro, voy, porque mi servicio tiene fallas, no tengo solución, ni respuestas claras; y pues supongo que ellos tampoco las tienen.

Sin exagerar, he ido mínimo unas 15 veces a quejarme, preguntar, y buscar ayuda a mis "problemas", sin mucho éxito en la mayoría de veces.

Entonces, lo que hace Telmex para "combatir" el problema de sus trabajadores, subcontratar empresas "externas", en este caso, Grupo Carso, para dar soporte técnico. Pero eso, en vez de ayudar, empeora todo.

Los trabajadores de Grupo Carso no conocen la zona y/o la infraestructura existente, gracias a ello todo es un caos. Al estar saturados de trabajo, la comunicación con los técnicos no es la más amable, y es entendible hasta cierto punto.

Se empezó a ver la luz al final del túnel

Después de varias visitas a Telmex, un par de reclamos, se comenzaron a alinear los planetas, los dioses del olimpo se apiadaron, y un poco de suerte, Telmex comenzó a instalar más slots de fibra óptica en diferentes colonias.

Y de pronto, un día de suerte... 🎶, después de tantas vueltas, por ahí del julio 2021, me cambiaron mi instalación de cobre por fibra óptica, pero esa buena suerte, venía con una mala suerte, me quedé sin servicio como por 1 mes y medio.

Pero descubrí algo, que si levantas una queja y te generan el folio en su sistema, puedes solicitar un ajuste en la factura, lo que quiere decir, es que van a calcular los días que estuviste sin servicio, y lo van a descontar en el próximo recibo.

Ok, ya tengo fibra óptica, ¿eso debería de mejorar mi experiencia, cierto? ¡¿cierto?!

Resumen de las caídas del 2022

Al comenzar 2022 con fibra óptica, me imaginé que todo iba a ser mucho mejor, iluso x2.

Obviamente, el servicio mejoró por mucho, en momentos "malos" llego a tener 30mb de velocidad, y en momentos buenos 60mb-80mb (paquete de $389); sin embargo, la infraestructura no está al 100%.

Así que me propuse documentar todas las veces que me quedé sin servicio, para este "experimento", solo consideré los días en los que se cayó el servicio por más de una hora. Es decir, las intermitencias y baja velocidad no las conté.

En total, son 43 días sin servicio, de los 365 días (corte al 15/12/2022), que representaría el 11.78% del año sin un servicio estable.

Julio, octubre y noviembre fueron los meses que más caídas tuvo el servicio de Telmex en Huejutla.

FechaObservaciones
04/01/2022
07/01/2022Levanté folio (064878275) pero de nada sirvió
06/02/2022
26/02/2022
25/04/2022
07/05/2022
20/05/2022
07/06/2022
16/06/2022
05/07/2022
10/07/2022
16/07/2022
25/07/2022
26/07/2022
27/07/2022
28/07/20224 días seguidos sin internet, levanté el folio 29960942 solicitando ajuste de factura, pero no procedió.
31/07/2022
16/08/2022
17/08/20222 días seguidos sin internet
31/08/2022
01/09/2022
02/09/20222 días seguidos sin internet
05/09/2022
10/10/2022Mi vecino hizo una instalación de mufa, y al parecer la hicieron mal, se quemó el cableado afectando mi línea Telmex. 1ª vez que Telmex no tiene la culpa...
17/10/2022Really? Un día después de que me arreglan mi fibra, se cae Telmex. Ya llévame diosito...
20/10/2022
21/10/2022
22/10/2022
23/10/2022
24/10/2022
25/10/2022
26/10/2022
27/10/2022
28/10/20229 Días sin servicio, ¡nuevo récord! Creo que ya va siendo necesario una limpia con huevo para mejorar mi suerte...
08/11/2022
11/11/202211/11 pidan un deseo 🍀
16/11/2022
17/11/2022
18/11/20223 días seguidos sin internet
23/11/20222
25/11/2022
30/11/2022
02/12/2022
¿... continuará?

Conclusión

En estos días no hay un solo proveedor que tenga las características de un buen servicio (velocidad, estabilidad, precio justo y buen servicio al cliente).

Si no tienes otra opción que Telmex, ve preparándote para sufrir, si es que tienes la mala suerte como yo; porque vas a necesitar mucha paciencia, cosa que yo no tengo.

Si tienes los medios y recursos para adquirir una antena Starlink, hazlo; me tocará comenzar a ahorrar para poder tener una, se aceptan aportaciones 🤑

Si eres de Huejutla, por favor, ve a levantar quejas en Telmex, en una de esas, chicle y pega, nos mejoran el servicio e infraestructura que tenemos actualmente, o al menos aceleran los planes para hacerlo.

PD. Gracias por haber leído mi queja.